Informacja o zasadach składania i rozpatrywania reklamacji w Banku Spółdzielczym w Kołaczycach
Bank zapewnia klientowi możliwość złożenia reklamacji: 1) osobiście w siedzibie Banku lub w dowolnej placówce Banku, w formie pisemnej lub ustnej do protokołu; 2) telefonicznie w formie ustnej poprzez kontakt z numerami podanymi na stronie internetowej Banku; 3) listownie w formie pisemnej na adres siedziby Banku lub dowolnej placówki Banku; 4) z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku; 5) faksem w formie pisemnej na numery placówek Banku, podane na stronie internetowej Banku, z zastrzeżeniem ust. 5.
Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać: 1) imię i nazwisko lub nazwę klienta; 2) adres korespondencyjny; 3) dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta; 4) oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń; 5) w przypadku formy pisemnej wymagany jest własnoręczny podpis klienta.
Dodatkowo, w celu ułatwienia identyfikacji klienta, formularz reklamacji może zawierać następujące dane: PESEL, NIP lub REGON.
Proces reklamacyjny rozpoczyna się z datą wpływu zgłoszenia klienta do Banku, w sposób opisany w pkt. 1.
Odpowiedź na reklamację dotyczącą świadczonych przez Bank usług płatniczych powinna być udzielona klientowi bez zbędnej zwłoki nie później niż w terminie do 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji przez Bank, w przypadku pozostałych reklamacji w terminie do 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji przez Bank.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych w przypadku reklamacji dotyczących świadczonych przez Bank usług płatniczych, w przypadku pozostałych reklamacji do 60 dni kalendarzowych.
Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji m.in.: reklamacje kartowe, sprawy związane z windykacją kredytów, sprawy spadkowe, fraudy, reklamacje składane przez system Ognivo, Sorbnet, SWIFT.
W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w pkt. 5, Komórka ds. skarg i reklamacji powinna w formie pisemnej powiadomić o tym klienta w terminie 14 dni od dnia wpływu reklamacji wraz z podaniem: 1) przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji wraz z przeprosinami; 2) okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia zastrzeżeń klienta; 3) przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż wskazany w pkt. 6.
Odpowiedzi na reklamacje udzielane są w formie papierowej.
W przypadku nieuwzględnienia roszczeń klienta zawartych w reklamacji odpowiedź na reklamację powinna zawierać następujące informacje: nazwę Banku; numer reklamacji; temat reklamacji; wyczerpującą informację na temat stanowiska Banku w sprawie skierowanych zastrzeżeń, ze wskazaniem stosownych postanowień regulaminów i umów podpisanych z klientem; określenie terminu, w którym roszczenie klienta zawarte w reklamacji zostanie zrealizowane nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi oraz dodatkowo uzasadnienie faktyczne i prawne oraz pouczenie o: 1) możliwości i sposobie wniesienia odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację; 2) możliwości złożenia zapisu na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego; 3) możliwości złożenia wniosku o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego; 4) możliwości skorzystania z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich; 5) możliwości wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który ma być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy z zastrzeżeniem pkt. 11.
Odpowiedź na reklamację, o której mowa w pkt. 10 zawiera oświadczenie Banku w przedmiocie wyrażenia zgody na udział w pozasądowym postępowaniu w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a Bankiem przed: 1) Rzecznikiem Finansowym, adres strony internetowej: https://www.rf.gov.pl; 2) Sądem Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego, adres strony internetowej: https://www.knf.gov.pl; 3) Bankowym Arbitrażem Konsumenckim przy Związku Banków Polskich, adres strony internetowej: https://www.zbp.pl.
Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20 skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa.
